製品メーカー様向け
製品問合せ業務ワークフロー化

• 一連の問合せ業務を電子化
• 顧客満足度の向上
• 短期導入

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お客様からの問合せ～回答を電子化

ある製品メーカーでは、製品に関する製品利用者からの問合せを電話・メールで受付、問合せ内容の管理を台帳を用いて行っていた。問合せ内容、回答状況の把握は受付を行った担当者に依存し、お客様への回答の遅延や漏れが発生するという課題を抱えていた。
そこでお客様からの問合せの受付から、社内での問合せ内容の確認～回答担当者の振り分け～回答内容の作成、お客様へのWebフォームによる回答までの業務フローの電子化を図った。

業務フローの可視化によるアフターサービスの満足度の向上

問合せ業務の電子化による効果は多岐に渡っている。問合せ受付をWebフォーム化したことで電話対応を行わなくなり、問合せ受付の負荷が軽減した。業務フローの可視化は担当者の役割分担を明確にし、作業漏れや手戻りが減り、作業効率の改善をもたらした。さらには過去の類似の問合せを検索して回答を行える等の利点もある。
問合せ内容、回答状況を可視化したことで、問合せ業務の属人化を解消し、お客様への回答を迅速に行えるようになった結果、製品のアフターサービスの満足度の向上に繋がった。

業務プロセス統合ツールによる短期導入

業務画面、ワークフロー、BPMの開発・管理を統合的に行える「IM-BIS(Business Integration Suite)」というツールを利用して導入を行った。IM-BISを選定した理由としては、現状の業務をいち早く電子化したいという点と、部門をまたぐ業務において、関係者の意見を随時取り込みながら開発を進めたいという点の2点がある。
結果的に、IM-BISによる統合開発はコーディングが不要なため、本案件の導入コンセプトにマッチしており、3ヵ月での短期導入で多くのユーザが納得のいくシステムを実現することができた。